Le champ « Téléverser un document » reste bloqué sur « En attente » après l’envoi de votre pièce d’identité. La cause la plus fréquente est un document illisible ou dont les bords sont coupés, souvent une photo prise trop près ou avec un reflet.

Vérification d’identité KYC bloquée ou documents refusés

Dans votre espace joueur, le statut affiche « En cours de vérification » depuis plusieurs jours, ou un message indique que le document a été rejeté sans autre précision.

• La photo de la pièce d’identité est floue, sombre ou montre un reflet qui masque une zone.
• Les quatre bords du document ne sont pas visibles ou une partie est coupée.
• Le justificatif de domicile date de plus de trois mois ou ne porte pas votre nom complet.
• Le nom saisi dans le formulaire ne correspond pas exactement à celui du document.
• Le fichier envoyé est dans un format que le lecteur ne peut pas ouvrir.

1. Reprenez la photo de votre pièce d’identité à plat, sur un fond sombre, avec un éclairage uniforme.
2. Vérifiez que les quatre coins du document apparaissent nettement sur l’image.
3. Évitez le flash : il crée un reflet blanc qui cache les mentions imprimées.
4. Pour le justificatif de domicile, choisissez un document récent qui affiche votre nom et votre adresse complets.
5. Contrôlez que le prénom et le nom saisis dans le formulaire sont identiques, accents et tirets compris, à ceux du document.
6. Envoyez chaque fichier séparément plutôt que plusieurs pages dans un seul envoi.
7. Utilisez un format d’image courant ou un PDF lisible par un lecteur standard.
8. Si le statut reste bloqué, supprimez le fichier en attente et téléversez une nouvelle version.
9. Patientez sans renvoyer le même document plusieurs fois : les envois en double ralentissent le traitement.
10. Sur casino-extra.it.com, un document accepté fait passer le statut à « Vérifié » et débloque les retraits.
11. Vérifiez que l’adresse e-mail du compte est active, car les décisions de vérification y sont notifiées.

Contactez le support si le statut n’a pas changé après un nouvel envoi complet et lisible.

Site ou jeux qui ne se chargent pas sur téléphone

Sur votre téléphone, la page du casino reste blanche, tourne en chargement ou un jeu s’arrête au milieu d’une partie.

• La connexion mobile est instable ou passe sans cesse entre Wi-Fi et données.
• Le navigateur du téléphone conserve un cache ancien qui bloque l’affichage.
• Une version obsolète du navigateur ne prend pas en charge certains jeux.
• Un bloqueur de publicités ou une extension interfère avec le chargement.
• Le jeu demande plus de mémoire que le téléphone n’en libère à cet instant.

1. Rechargez la page en tirant vers le bas, puis attendez la fin complète du chargement.
2. Basculez du Wi-Fi aux données mobiles, ou l’inverse, pour tester la connexion.
3. Ouvrez le site Casino Extra dans un nouvel onglet du navigateur du téléphone.
4. Videz le cache et les cookies du navigateur, puis reconnectez-vous.
5. Mettez le navigateur à jour depuis la boutique officielle de votre téléphone.
6. Désactivez temporairement les bloqueurs de publicités et les extensions actives.
7. Fermez les autres onglets et applications ouverts pour libérer de la mémoire.
8. Essayez un autre navigateur du téléphone pour isoler le problème.
9. Lancez un jeu léger avant un jeu plus gourmand pour vérifier que la connexion tient.
10. Évitez de changer de réseau en pleine partie : cela coupe la session de jeu.
11. Si le chargement échoue sur tous les navigateurs, notez le message exact affiché à l’écran.

Contactez le support si le problème persiste sur un autre navigateur et un autre réseau.

Dépôt ou retrait refusé à cause des limites

Au moment de valider, un message indique que le montant dépasse la limite autorisée ou que l’opération est refusée.

• Le montant saisi dépasse le plafond appliqué à votre compte.
• Le cumul des dépôts sur la période atteint le maximum autorisé.
• Le retrait demandé est supérieur au solde disponible après les mises en cours.
• Le moyen de paiement choisi impose son propre plafond, distinct de celui du casino.
• Le compte n’est pas encore vérifié, ce qui bloque les retraits au-delà d’un seuil.

1. Notez le montant exact affiché dans le message de refus.
2. Réduisez le montant du dépôt ou du retrait juste en dessous du plafond indiqué.
3. Consultez l’historique de vos opérations pour voir le cumul déjà atteint sur la période.
4. Attendez la fin de la période de limite avant de retenter une opération du même type.
5. Choisissez un autre moyen de paiement dont le plafond est plus élevé.
6. Terminez les mises en cours avant de demander un retrait, pour que le solde soit disponible.
7. Finalisez la vérification d’identité si elle est encore en attente.
8. Fractionnez un retrait important en plusieurs demandes conformes aux limites.
9. Vérifiez que le montant demandé ne dépasse pas le solde affiché après déduction des bonus en cours.
10. Évitez d’enchaîner plusieurs demandes identiques : cela peut bloquer temporairement l’opération.
11. Conservez une capture du message de refus pour le support.

Contactez le support si le montant est inférieur à la limite affichée et que le refus persiste.

Bonus de bienvenue ou tours gratuits non crédités

L’écran du bonus affiche « En attente » ou le solde bonus reste à zéro après une action qui devait le déclencher.

• Le code promo n’a pas été saisi au bon endroit ou comporte une erreur de frappe.
• Le dépôt minimum exigé pour déclencher le bonus n’est pas atteint.
• Le bonus est réservé aux nouveaux joueurs et le compte en possède déjà un.
• Les tours gratuits sont liés à un jeu précis et n’apparaissent pas ailleurs.
• Le bonus a expiré avant d’être activé ou réclamé.

1. Ouvrez la section des bonus et repérez l’offre concernée.
2. Saisissez le code exact, sans espace, dans le champ prévu avant de valider le dépôt.
3. Comparez le montant déposé au seuil indiqué pour l’offre.
4. Vérifiez que vous n’avez pas déjà utilisé un bonus de bienvenue sur ce compte.
5. Cherchez les tours gratuits dans le jeu indiqué par l’offre, pas dans la liste générale.
6. Rechargez la page du bonus pour forcer l’actualisation de son statut.
7. Déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour rafraîchir l’affichage du compte.
8. Videz le cache du navigateur du téléphone si l’écran reste figé.
9. Vérifiez que le bonus n’est pas marqué comme expiré dans votre historique.
10. Évitez de retirer des fonds avant d’avoir activé le bonus, car cela peut l’annuler.
11. Notez le nom de l’offre et la date de votre dépôt pour le support.

Contactez le support si le dépôt remplit les conditions et que le bonus reste absent après une reconnexion.

Référence rapide

Le tableau résume les blocages les plus courants et la première vérification à faire.

Pour le KYC, la première vérification porte sur la qualité de l’image, car un document lisible évite un nouvel envoi. Sur téléphone, changez de réseau avant de vider le cache : vous saurez si la connexion est en cause. Un refus de dépôt vient souvent du cumul sur la période, pas du montant isolé. Pour un bonus, le code se saisit avant de valider le dépôt, sinon l’offre ne s’active pas. Les tours gratuits n’apparaissent que dans le jeu prévu par l’offre. Dans tous les cas, une seule demande à la fois suffit : les envois répétés ralentissent le traitement.

Gardez une capture d’écran du message exact avant chaque nouvelle tentative : elle indique la cause précise et évite de renvoyer les mêmes informations au support de Casino Extra.