Je ziet een formulier met de melding dat je identiteitsbewijs is afgekeurd, of je opnamescherm blijft op ‘in behandeling’ staan. Dat komt meestal doordat een gegeven niet overeenkomt met je document of doordat een voorwaarde van de bonus nog openstaat.

Verificatie vastgelopen of documenten afgekeurd

Je uploadt een identiteitsbewijs en krijgt daarna de melding dat de controle niet is afgerond of dat het document ongeldig is. Vaak ligt dat aan de kwaliteit van de foto of aan een verschil tussen je profiel en het document.

• De foto is onscherp of het document is gedeeltelijk buiten beeld.
• De naam of geboortedatum in je profiel wijkt af van het document.
• Het document is verlopen of een uittreksel is te oud.
• Een adresbewijs toont een andere naam dan je account.
• Je hebt een documenttype gekozen dat niet bij je situatie past.

1. Leg je document plat op een egale ondergrond en zorg voor gelijkmatig licht zonder reflectie.
2. Maak de foto met de achtercamera van je telefoon en zorg dat alle hoeken zichtbaar zijn.
3. Controleer of je naam, geboortedatum en adres in je profiel exact overeenkomen met het document.
4. Kies het documenttype dat bij je situatie hoort en upload alleen dat bestand.
5. Vermijd een bewerkte of afgesneden afbeelding; lever het originele bestand aan.
6. Dien het document één keer in en wacht op de beoordeling voordat je opnieuw uploadt.
7. Lever een tweede bewijsstuk alleen aan als daar expliciet om wordt gevraagd.
8. Bewaar een kopie van wat je hebt ingediend, zodat je kunt zien wat er is aangeleverd.

Neem contact op met de klantenservice als je document na een tweede poging opnieuw wordt afgekeurd zonder duidelijke reden.

Site of spellen laden niet goed op je telefoon

Je opent de site in de browser van je telefoon en het scherm blijft leeg, of een spel stopt halverwege met laden. Meestal zit het probleem in de verbinding, de cache of een verouderde pagina.

• Een wisselende mobiele verbinding of een zwak wifisignaal.
• Een volle browsercache of oude opgeslagen gegevens.
• Een verouderde browserversie.
• Een agressieve advertentieblokkering of privacy-extensie.
• Te veel open tabbladen die geheugen innemen.

1. Schakel over van mobiele data naar wifi of andersom en probeer opnieuw.
2. Sluit alle tabbladen en open de site in een nieuw tabblad.
3. Leeg de cache en cookies van je browser.
4. Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
5. Schakel adblockers en extensies tijdelijk uit.
6. Herstart je telefoon en open de site daarna opnieuw.
7. Probeer een andere browser om te zien of het probleem daar ook optreedt.
8. Vermijd een privémodus als een spel niet wil starten.

Neem contact op met de klantenservice als één specifiek spel blijft vastlopen terwijl andere spellen wel werken.

Opname blijft langer dan verwacht in behandeling

Je ziet je opname op ‘in behandeling’ staan en er verandert niets, ook al heb je het verzoek al eerder gedaan. Dat komt vaak doordat de verificatie nog niet is afgerond of doordat een bonusvoorwaarde nog niet is vervuld.

• De KYC-controle is nog niet voltooid.
• Er staat nog een actieve bonus op je account.
• Je opnamebedrag is hoger dan wat je hebt gestort of gewonnen.
• Je hebt opgenomen naar een andere methode dan waarmee je hebt gestort.
• Er loopt een controle op je speelgedrag.

1. Controleer of je verificatie is afgerond voordat je een nieuwe opname aanvraagt.
2. Kijk of er nog een bonusactie openstaat en maak die eerst af.
3. Zorg dat je opnamebedrag past bij je saldo en je eerdere stortingen.
4. Gebruik dezelfde methode voor opnemen als voor storten.
5. Dien geen tweede opnameverzoek in zolang de eerste nog openstaat.
6. Wacht tot de status verandert voordat je opnieuw indient.
7. Vraag bij de klantenservice na welke stap nog openstaat als de status dagen hetzelfde blijft.
8. Houd je profielgegevens actueel, zodat een controle niet opnieuw hoeft te starten.
9. Als de opname na je controle nog steeds hangt, kan de klantenservice van Toto Casino bonus de status bekijken.

Neem contact op met de klantenservice als de status niet verandert terwijl je verificatie is afgerond en er geen bonus openstaat.

Inloggen lukt niet of account is geblokkeerd

Je krijgt de melding dat je wachtwoord onjuist is of dat je account tijdelijk is geblokkeerd na meerdere pogingen. Meestal komt dat door een verkeerd wachtwoord, een oude opgeslagen login of een beveiligingsmaatregel.

• Een typefout of een wachtwoord dat je elders ook gebruikt.
• Een opgeslagen wachtwoord in de browser dat niet meer klopt.
• Te veel mislukte pogingen achter elkaar.
• Een e-mailadres dat niet meer bij je account hoort.

1. Controleer of je e-mailadres exact klopt, inclusief punten en hoofdletters.
2. Voer je wachtwoord handmatig in en let op hoofdletters en speciale tekens.
3. Verwijder het opgeslagen wachtwoord uit je browser en probeer opnieuw.
4. Wacht even voordat je een nieuwe poging doet als je account tijdelijk is geblokkeerd.
5. Gebruik de hersteloptie voor je wachtwoord als je het niet meer weet.
6. Controleer of je de inlogpagina van de juiste omgeving gebruikt.
7. Vraag geen nieuw account aan zolang je oude account nog bestaat.
8. Neem contact op met de klantenservice als je geen herstelmail ontvangt.

Neem contact op met de klantenservice als je account geblokkeerd blijft zonder dat je nog kunt inloggen.

Quick Reference

Deze tabel zet de vier problemen naast elkaar met de meest voorkomende oorzaak en de eerste controle die je kunt doen.

Bij een vastgelopen verificatie is het belangrijkste dat je profiel en je document dezelfde gegevens tonen. Bij een laadprobleem op je telefoon werkt een schone browser meestal het snelst. Een hangende opname lost zich vaak op zodra je verificatie is afgerond en er geen bonus meer openstaat. Een geblokkeerd account komt meestal door herhaalde inlogpogingen; even wachten en daarna handmatig inloggen is dan de eerste stap. Als de bonus niet zichtbaar is, controleer dan of je aan de voorwaarde hebt voldaan voordat je een nieuwe actie start. De klantenservice kan de status van je account bekijken als je zelf geen stap meer kunt zetten.

Rond je verificatie af voordat je een bonus activeert of een opname aanvraagt; dan voorkom je de meeste van deze problemen.