Po krátkej prestávke medzi zmenami sa pozriete na obrazovku a namiesto vyhratej sumy vidíte chýbajúci vklad alebo zablokovaný účet. Najčastejším dôvodom býva prerušené spojenie medzi bankou a kasínom, alebo nesprávne zadané údaje pri platbe.

Platba odišla z banky, ale na účte kasína nie je

Po potvrdení platby vidíte, že peniaze odišli, ale v hernom účte sa nezobrazili.

• Výpadok platobnej brány
• Oneskorené spracovanie bankou
• Nesprávne zadané číslo účtu alebo platobné údaje
• Platba bola zrušená automatickým systémom
• Duplicitná platba, ktorá čaká na autorizáciu

1. Skontrolujte, či máte potvrdenie o platbe z banky.
2. Porovnajte sumu a čas odoslania s históriou v kasíne.
3. Uložte si číslo transakcie alebo screenshot z bankovníctva.
4. Počkajte, kým sa platba spracuje, bežne to trvá krátko.
5. Ak platba nepríde do niekoľkých hodín, prejdite na ďalší krok.
6. Otvorte sekciu platby v profile hráča a skontrolujte stav.
7. Ak vidíte stav „čaká na spracovanie”, neposielajte peniaze znova.
8. Zrušte duplicitnú platbu, ak ste ju zadali omylom.
9. Kontaktujte podporu a uveďte číslo transakcie.
10. Podpora zistí, kde sa platba zastavila.
11. Ak sa platba vrátila na bankový účet, zadajte ju znova so správnymi údajmi.

Ak platba nepríde ani po dni, obráťte sa na podporu s kompletnými údajmi o transakcii.

Vklad alebo výber zamietnutý z dôvodu limitov

Systém odmietne platbu a zobrazí hlášku o prekročení limitu.

• Denný alebo mesačný limit na vklady
• Limit na výšku jednej transakcie
• Limit na výbery v rámci jedného obdobia
• Neoverený účet, ktorý má nižšie limity
• Limit nastavený hráčom, ktorý sa už nedá zmeniť

1. Skontrolujte aktuálne limity v sekcii platby.
2. Zistite, či ste neprekročili denný limit.
3. Rozdeľte väčšiu platbu na menšie čiastky.
4. Pri výbere zvoľte inú metódu, ak vám to systém ponúkne.
5. Overte, či ste dokončili registráciu a poskytli potrebné údaje.
6. Ak ste si limit nastavili sami, upravte ho v nastaveniach účtu.
7. Ak limit nastavilo kasíno, platí do konca obdobia.
8. Počkajte, kým sa limit obnoví, a potom platbu zopakujte.
9. Pre väčšie výbery kontaktujte podporu https://captaincooks-sk.sk/ a požiadajte o výnimku.
10. Podpora potvrdí, či je možné limit dočasne zvýšiť.
11. Vždy si overte, že máte dostatok prostriedkov na pokrytie poplatkov.

Ak limit neumožňuje vybrať celú sumu, podpora navrhne rozdelenie alebo alternatívnu metódu.

Prihlásenie zlyháva alebo je účet zablokovaný

Po niekoľkých pokusoch sa zobrazí hláška o nesprávnom hesle alebo zablokovanom účte.

• Prepnutá klávesnica Caps Lock
• Zabudnuté heslo alebo e-mail
• Príliš veľa chybných pokusov
• Blokovanie z bezpečnostných dôvodov
• Zastaraná verzia prehliadača

1. Skontrolujte, či je vypnutý Caps Lock.
2. Použite funkciu „zabudnuté heslo” a postupujte podľa e-mailu.
3. Počkajte niekoľko minút, kým sa blokácia uvoľní.
4. Ak prišiel e-mail o blokácii, kliknite na odkaz na odblokovanie.
5. Vymažte cookies a dočasné súbory v prehliadači.
6. Skúste sa prihlásiť z iného prehliadača alebo v súkromnom okne.
7. Ak používate mobil, skontrolujte pripojenie na internet.
8. Po opätovnom prihlásení si zmeňte heslo na bezpečné.
9. Zapnite si overenie v dvoch krokoch (2FA), ak je dostupné.
10. Ak účet ostáva zablokovaný, kontaktujte podporu.

Podpora overí totožnosť a pomôže obnoviť prístup do účtu.

Overenie totožnosti (KYC) sa zaseklo alebo dokumenty zamietli

Systém stále zobrazuje „čaká na overenie” a dokumenty boli odmietnuté.

• Nekvalitná fotografia dokladu
• Protišmykový prvok na doklade nie je viditeľný
• Doklad už nie je platný
• Nesúlad medzi menom a adresou v účte a doklade
• Chýbajúca fotografia účtu za posledné tri mesiace
1. Odfotografujte doklad pri dennom svetle, bez odleskov.
2. Uistite sa, že sú všetky rohy dokladu v zábere.
3. Skontrolujte dátum platnosti dokladu.
4. Porovnajte meno a adresu s údajmi v profile.
5. Ak je adresa iná, aktualizujte ju v profile pred odoslaním.
6. K dokumentu priložte nedávny výpis z účtu.
7. Vyberte správny typ dokumentu pri nahrávaní.
8. Po zamietnutí si prečítajte dôvod v správe.
9. Opravte chyby a odošlite dokumenty znova.
10. Ak overenie trvá dlhšie, kontaktujte podporu.

Podpora poskytne presný dôvod zamietnutia a poradí, čo zmeniť.

Najspoľahlivejšia prevencia je mať vždy aktuálne údaje v profile a platné doklady pripravené ešte pred prvým vkladom.