Je storting is van je bank afgeschreven, maar je saldo bij TotoCasino blijft leeg en de knop blijft op ‘in behandeling’ staan. Meestal komt dat doordat de betaling nog niet door de provider is bevestigd of doordat je een andere methode gebruikte dan waarmee je account is geverifieerd.

Storting afgeschreven maar niet op je saldo

Je ziet een afschrijving van je bank maar je TotoCasino-saldo is niet bijgewerkt en de transactie staat op ‘pending’.

• De betaalprovider heeft de betaling nog niet doorgegeven aan het casino.
• Je gebruikte een betaalmethode die niet op naam van de account staat.
• Je storting viel onder een handmatige controle vanwege een eerdere storing.
• Er is een limiet op je account die de storting tegenhoudt.
• Je hebt de transactie per ongeluk dubbel verstuurd.

1. Wacht enkele minuten en ververs de pagina met je transactieoverzicht.
2. Controleer of de afschrijving bij je bank echt is voltooid en niet slechts gereserveerd.
3. Open het transactieoverzicht en noteer de referentie van de storting.
4. Kijk of je dezelfde methode gebruikte als waarmee je eerder hebt gestort.
5. Controleer of je accountgegevens exact overeenkomen met de naam op de betaalmethode.
6. Start geen tweede storting voordat de eerste is verwerkt.
7. Maak een schermafbeelding van de afschrijving en van het transactieoverzicht.
8. Vraag je bank of de betaling is vrijgegeven of nog wordt tegengehouden.
9. Meld je probleem via de klantenservice met de referentie en de schermafbeeldingen.
10. Volg de instructie van de klantenservice op en stuur geen extra bewijs tenzij daarom wordt gevraagd.

Neem contact op met de klantenservice als je saldo na een redelijke wachttijd nog steeds niet is bijgewerkt en je bank bevestigt dat de betaling is voltooid.

Identiteitsverificatie vast of documenten afgekeurd

Je uploadt een document maar de status blijft op ‘in behandeling’ of je krijgt een afwijzing zonder duidelijke uitleg.

• De foto is onscherp of het document is gedeeltelijk buiten beeld.
• De geldigheidsdatum is verstreken of niet leesbaar.
• De naam op het document wijkt af van de naam op je account.
• Je stuurde een kopie in plaats van een origineel exemplaar.
• Het documentformaat wordt niet ondersteund.

1. Controleer of je volledige naam en geboortedatum in je profiel exact kloppen.
2. Maak een nieuwe foto bij goed daglicht zonder flits.
3. Zorg dat alle hoeken van het document zichtbaar zijn.
4. Zorg dat de geldigheidsdatum leesbaar is.
5. Upload alleen het gevraagde documenttype.
6. Vermijd het uploaden van meerdere documenten door elkaar.
7. Wacht op de beoordeling voordat je opnieuw uploadt.
8. Vraag bij een afwijzing om de specifieke reden.
9. Pas je profiel aan als de naam niet overeenkomt met het document.
10. Stuur hetzelfde document niet meerdere keren achter elkaar.

Neem contact op met de klantenservice als je na een correcte upload en een redelijke wachttijd nog steeds geen goedkeuring hebt ontvangen.

Opname blijft langer hangen dan verwacht

Je ziet je opname als ‘pending’ staan en het bedrag is nog niet van je saldo afgeschreven of bijgeschreven op je bank.

• Je verificatie is nog niet afgerond.
• Je opname is groter dan je beschikbare saldo na bonusvoorwaarden.
• Je hebt gestort met een methode die niet voor opnames wordt gebruikt.
• Er loopt een controle op je account vanwege een eerdere wijziging.
• Je bank verwerkt de opname nog.

1. Controleer of je KYC-status op ‘goedgekeurd’ staat.
2. Bekijk of je actieve bonusvoorwaarden je opname blokkeren.
3. Controleer of je opnamebedrag niet hoger is dan je saldo.
4. Kijk of je dezelfde methode voor opname gebruikt als voor je storting.
5. Annuleer de opname niet als je die wilt laten verwerken.
6. Vraag je bank of er een inkomende betaling in behandeling is.
7. Controleer je e-mail en je account op verzoeken om extra documenten.
8. Lever gevraagde documenten aan via het daarvoor bestemde uploadscherm.
9. Noteer de referentie van je opname.
10. Neem contact op met de klantenservice als de status na een redelijke termijn niet verandert.
11. Vraag om een concrete reden en een nieuwe statusupdate.

Neem contact op met de klantenservice als je opname na het afronden van alle verificatiestappen nog steeds op ‘pending’ staat.

Site of spellen laden niet goed op je telefoon

Je opent TotoCasino in de browser van je telefoon en de pagina blijft hangen of een spel start niet op.

• Je mobiele verbinding is zwak of wisselt tussen netwerken.
• Je browsercache of cookies zijn verouderd.
• Je gebruikt een verouderde browsversie.
• Een extensie of adblocker blokkeert onderdelen van de site.
• Het spel werkt niet in de mobiele browser.

1. Ververs de pagina en wacht tot de laadindicator stopt.
2. Schakel over van mobiel internet naar wifi of andersom.
3. Sluit andere tabbladen om geheugen vrij te maken.
4. Wis de cache en cookies van je browser.
5. Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
6. Schakel adblockers en extensies tijdelijk uit.
7. Probeer een andere browser op je telefoon.
8. Open de site via totocasino.eu.com/ in de browser en probeer het spel opnieuw.
9. Start de telefoon opnieuw op als het probleem blijft.
10. Noteer de naam van het spel en de foutmelding die je ziet.
11. Meld het probleem met die gegevens als het spel bij anderen ook niet laadt.

Neem contact op met de klantenservice als het spel op meerdere browsers en netwerken niet laadt terwijl andere spellen wel werken.

Quick Reference

Deze tabel vat de meest voorkomende problemen samen met de eerste controle die je kunt doen.

Bij een storting die niet verschijnt, is de eerste stap altijd het vergelijken van je transactieoverzicht met je bankafschrift. Voor KYC telt vooral of je document volledig en leesbaar is. Een hangende opname hangt vaak samen met een nog openstaande verificatie. Mobiele problemen beginnen bij cache en netwerk. Noteer bij elk probleem de referentie en een schermafbeelding. Zo kan de klantenservice je sneller helpen.

Rond je verificatie af voordat je je eerste opname aanvraagt en stort alleen met een methode op jouw naam; zo voorkom je de meeste van deze problemen.